Shopping-Frust Barometer
Die Unternehmensberatung Elaboratum hat in Zusammenarbeit mit Trusted
Shops in den Jahren 2020 und 2021 jeweils eine Studie zur Frustration im
Online-Shopping veröffentlicht. Das Shopping-Frust Barometer bietet
spannende Insights für Online-Händler:innen und zeigt, worauf es im
E-Commerce zu achten gilt, um Frustration auf Seiten der Kundschaft
effektiv zu vermeiden. In diesem Artikel widmen wir uns den laut
Konsument:innen stärksten Frustrationstreibern beim Online-Shopping.
1. Schlechte
Warenverfügbarkeit
Im Jahr 2020, auf Platz eins der frustrierendsten Faktoren beim
Online-Shopping, liegt eine schlechte Warenverfügbarkeit. Hier gilt es,
das Lagersystem zu optimieren und zu automatisieren. Warenbestände, die
sich dem Ende neigen, sollten frühzeitig erkannt und nachbestellt
werden. Mittlerweile ist dies jedoch Standard in der Branche und
heutzutage sind meistens eher überraschend lange Lieferzeiten oder
mangelnde Verfügbarkeit die Ursache für schlechte Warenverfügbarkeit.
Wenn trotz aller Bemühungen ein Produkt kurz- oder langfristig nicht
verfügbar ist, sollte man ehrlich zu Kund:innen sein. Seien Sie
transparent und ermöglichen Sie Kund:innen eine realistische Planung.
Weisen Sie unbedingt gut sichtbar auf der Produktseite auf mangelnde
Verfügbarkeiten hin - auch wenn der Bestellvorgang schon gestartet
wurde. Weisen Sie Kund:innen auf mögliche Substitute hin und bieten Sie
an, die Kund:innen zu informieren, wenn das gewünschte Produkt wieder
auf Lager ist. Allerdings sollte der Fokus darauf liegen, die schlechte
Warenverfügbarkeit ganz zu verhindern. Statt ein paar Wochen zu warten,
wechseln die meisten Kund:innen nämlich zur Konkurrenz.
2. Große Menge
Werbemails
Nach einer Anmeldung für einen Newsletter erwarten Kund:innen vieles,
aber keine Überschüttung mit Werbemails. Hier gilt es das richtige Maß
zu finden. Auf der einen Seite möchten Kund:innen spannende Blogbeiträge
lesen und über interessante Neuigkeiten erfahren. Ein wenig Werbung
zwischendurch wird hier in Kauf genommen. Auf der anderen Seite ist es
wichtig, dass der Newsletter nicht als Spam wahrgenommen wird. Versuchen
Sie nicht, Ihre Kund:innen zu konditionieren, indem Sie ihnen immer
wieder Werbematerial vom gleichen Produkt zusenden. Nutzen Sie
Newsletter, um Kund:innen über Neuigkeiten oder Aktionen zu informieren,
die wirklich Mehrwert schaffen. Am effizientesten ist hier ein
CRM-System. Kund:innen haben unterschiedliche Erwartungen und
Bedürfnisse und sollten dementsprechend nicht alle gleich angeschrieben
werden. Nutzen Sie Erfahrungen und analysieren Sie, warum sich
Kund:innen vom Newsletter abmelden. Das geht, indem Sie Kunden direkt
fragen, warum Sie sich abgemeldet haben. Eine andere Möglichkeit besteht
in der Veränderung einiger Parameter. Variieren Sie zum Beispiel die
Häufigkeit Ihrer E-Mails und beobachten Sie die Auswirkungen der
Veränderungen. So können Sie Ihren Newsletter langfristig optimieren und
Kund:innen von Ihrem Unternehmen überzeugen.
Grundsätzlich gilt: Lieber eine Werbemail zu wenig als eine zu viel.
Die umfassenden Vorteile eines Newsletter sollten komplett von
Kund:innen genutzt werden können, ohne sie durch Spam zu frustrieren.
Insbesondere im B2B ist der Newsletter der beste Kanal, fachspezifische
Informationen zu teilen und die Zusammenarbeit mit Ihrem Unternehmen mit
vielen Mehrwerten für Kund:innen zu bereichern.
3. Komplizierte Retourenprozesse
Retouren sind kostenaufwendig und organisatorisch kompliziert. Je
weniger Retouren es gibt, desto besser. Da liegt es nahe, einen
Retourenprozess kompliziert zu gestalten, um diese zu verhindern. Was
viele nicht wissen: Das verärgert die Kundschaft. Der Frust über einen
kundenunfreundlichen Retourenprozess hat es 2021 auf Platz zwei der
stärksten Frustrationstreiber geschafft. Um konkurrenzfähig zu bleiben,
ist es notwendig, den Retourenprozess einfach zu gestalten. Um Retouren
zu vermeiden, bietet sich präventives Vorgehen an. Wie genau
erfolgreiches Retourenmanagement aussieht, haben wir bereits in dem
Artikel Retourenmanagement
im E Commerce - Tipps für präventives Vorgehen erklärt.
4. Keine
Einhaltung der Click & Collect Zeiten
Das Click & Collect System wird immer häufiger genutzt,
insbesondere seit Beginn der Corona Pandemie 2019. In vielen
Innenstädten führt dies zum gleichen Bild: Lange Schlangen vor
Geschäften und genervte Kund:innen die eigentlich nur ihre Ware abholen
möchten. Die Frustration darüber ist so groß, dass die Nichteinhaltung
der Click & Collect Zeiten es 2021 auf den ersten Platz des
Shopping-Frust Barometers geschafft hat. Eine Erklärung dafür ist, dass
Kund:innen die Ware bereits bezahlt haben und sie bereits als ihr
Eigentum wahrnehmen. Des Weiteren wird Click & Collect als schnelle
und einfache Alternative zum herkömmlichen Shopping verkauft und wenn
die geweckten Erwartungen nicht erfüllt werden, erzeugt dies
Frustration. Sollte Ihr Geschäft einmal an die Grenzen des zu
Bewältigenden stoßen, sollten Sie transparent damit umgehen. Weisen Sie
Kund:innen bei der Bestellung darauf hin, dass es im Moment aufgrund der
hohen Auslastung zu längeren Wartezeiten kommen kann. Wenn Sie
regelmäßig Stoßzeiten haben, an denen Ihr Geschäft ausgelastet ist,
weisen Sie Kund:innen darauf hin, dass zu anderen Zeiten mit einer
deutlich geringeren Wartezeit zu rechnen ist. Kund:innen werden so
schneller bedient und Sie weiter entlastet.
5.
Unübersichtliche Kontaktmöglichkeiten
Für Kund:innen ist es sehr wichtig, Sie kontaktieren zu können - egal
ob es um Beratung, Service, Fragen zur Lieferung oder eine Retour geht.
Ohne Kommunikation fühlen sich Kund:innen oft im Regen stehen gelassen.
Dabei ist es wichtig, verschiedene Kontaktmöglichkeiten anzubieten. Ein
telefonischer Kundenservice ist wichtig, damit sich Kund:innen bei
dringenden Angelegenheiten direkt an Sie wenden können.
Wenn gerade viel Kundschaft bedient werden möchte, zum Beispiel zur
Weihnachtszeit, kann ein Kontaktformular mit dem erhöhten
Anfrageaufkommen umgehen. So können Anliegen zwar nicht sofort
bearbeitet werden, aber zumindest in absehbarer Zeit. Müssen Kund:innen
nicht lange in Warteschlangen warten, bleibt oft auch die Frustration
weg. Auch hier lohnt sich ein präventives Vorgehen, um Anfragen
automatisch zu beantworten. Nutzen Sie eine Conversational Consulting
Software, um Anfragen automatisch und ohne Einsatz von Human Ressources
zu bewältigen. Die Details der Software haben wir bereits in unseren
BeiträgenConversational Commerce und E-Commerce: Mit
Conversational Consulting zum Erfolg diskutiert. Seien Sie
transparent und teilen Sie Bestell- und Lieferstatus mit der Kundschaft.
Gestalten Sie die Kontaktmöglichkeiten kostenlos. Nichts frustriert
mehr, als lange Zeit in einer kostenpflichtigen Warteschleife zu
verbringen.
Fazit: Probleme? Kein Problem.
Auch wenn es viele Faktoren gibt, die die Kundschaft frustrieren
können, gibt es mindestens genauso viele Lösungen. Die meisten Probleme
können schnell behoben und durch gute Beratung und Transparenz sogar
verhindert werden. Wichtig ist, dass Sie sich ständig mit der
Zufriedenheit Ihrer Kund:innen auseinandersetzen an den möglichen
Frustrationsfaktoren ansetzen. Merken die Kund:innen, dass Sie an
Lösungen arbeiten, wird ein kleiner Fehler auch gern verziehen.
