E-Commerce
Immer mehr Menschen kaufen online ein. E-Commerce wird immer wichtiger. Welche
Technologien Unternehmer nutzen können, um Kunden ein hochwertiges
Verkaufserlebnis zu bieten? Welchen Mehrwert bieten Techniken wie
Hybrid-Selling und Conversational Consulting? Viele Unternehmen nutzen
im Bereich E-Commerce die zur Verfügung stehenden technischen Mittel
noch nicht voll aus. Gerade im B2B Bereich haben viele Unternehmen auf
Messebesuche und den klassischen Besuch vor Ort gesetzt. Doch gerade
jetzt nutzen viele Leute, die vorher lieber in Geschäften eingekauft
haben, den Online – Handel. Es ist wichtig den Kund:innen ein zum
Einkauf im lokalen Geschäft gleichwertiges Verkaufserlebnis zu bieten.
Was ist Conversational Consulting?
Conversational Consulting ist eine softwarebasierte Technologie im
E-Commerce. Unter Conversational Consulting versteht man eine digitale
Beratung von Kund:innen durch künstliche Intelligenz in Form eines
Interviews. Ziel ist es, ein Beratungsgespräch online abzubilden und so
die Kund:innen präzise und schnell an ihre Wunschprodukte zu führen.
Vorteile Conversational Consulting
Einfache Beratung: Kund:innen (B2B & B2C) können bequem
Produktberatung erhalten
Immer verfügbar: Die Software ist rund um die Uhr aktiv und
nutzbar
Unterstützung: Conversational Consulting entlastet den
Kund:innenservice, weil Fragen abgefangen werden
Unterstützt das Sales-Team: Digitalisiertes Beratungswissen kann
jederzeit von allen Mitarbeitenden abgerufen werden.
Daten: Durch Analyse-tools kann das Verhalten der Kund:innen
analysiert und wichtige Informationen an das Unternehmen weitergeleitet
werden
Wissen konservieren: Conversational Commerce verhindert den Verlust
von Wissen durch Fluktuation
Was ist
Hybrid-Selling?
Hybrid-Selling bezeichnet eine Verkaufstechnik, die aus einer
Kombination aus Face-to-Face- und Online-Kommunikation besteht. Mit
digitalen Hilfsmitteln soll der Verkaufsprozess für Kund:innen möglichst
unkompliziert und dennoch persönlich bleiben.
Vorteile Hybrid Selling
Zeitersparnis: Durch Online-Treffen fallen Geschäftsreisen weg - Zeit
und Kosten werden gespart.
Automatisierung von Prozessen: Gerade im Bereich Marketing und Sales
lassen sich Prozesse automatisieren, wodurch Mitarbeitende entlastet
werden
CRM: Mithilfe des passenden CRM – Systems lassen sich Daten über
Kunden sammeln - diese können wichtige Informationen für den Vertrieb
darstellen.
Produktivität: Die Mitarbeitenden können sich auf die wirklich
wichtigen Probleme fokussieren.
Techniken
wie Hybrid-Selling und Conversational Consulting gezielt zur
Unterstützung der Mitarbeiter:innen im E – Commerce
einbinden!
Klar ist, dass Techniken wie Hybrid-Selling (Kombination von Face –
to – Face und online Kommunikation) und Conversational Consulting
(digitale Beratung von Kundinnen durch künstliche Intelligenz in Form
eines Interviews) fachkundige und zuverlässige Mitarbeiterinnen nicht
ersetzen kann und auch nicht soll. Die digitalen Hilfsmittel sollten
nicht als Konkurrenz, sondern als Unterstützung angesehen werden.
Vielmehr geht es darum, die Technik gezielt einzubinden, um so möglichst
viele Prozesse zu automatisieren und ein verbessertes Verkaufserlebnis
zu bieten.
Automation im
E-Commerce - bringt das was?
Einer der größten Vorteile der digitalen Verkaufstechniken ist die
Automatisierung des Marketings und die Beantwortung der
Standardanfragen. Für die Automatisierung des Marketings ist die
Verwendung eines CRM – Systems notwendig. Dadurch können wichtige Daten
über Kund:innen erfasst und genutzt werden. Das Marketing kann
Kund:innen dann einfacher den jeweiligen Phasen des Kaufprozesses (z.B.
AIDA – Modell) zuordnen. Laut einer Business-Process-Management-Studie
von BearingPoint aus dem Jahr 2017 erwarten sogar 67% der
Verbraucher:innen, dass Servicemitarbeitende vorhandenes
Kund:innenwissen in Interaktionen nutzen. Automation macht das auch
online möglich.
Für die Automatisierung von Standardanfragen verwenden laut
BearingPoint bereits 30% der Unternehmen Chatbots als Self Service
Angebot. Auch hier kann eine Conversational Consulting Software den
Kundenservice entlasten und Spitzen der Kund:innenanfragen abfangen.
Mithilfe von Conversational Consulting können Unternehmen ihr
Beratungswissen digitalisieren und ihre Kund:innen in Form eines
automatisierten Interviews beraten. Dadurch werden Anfragen und
Rücksendungen reduziert. Die Mitarbeitende können sich auf die wichtigen
Arbeiten konzentrieren.
Eine Möglichkeit für die Kund:innen, sich direkt mit Mitarbeitenden
in Verbindung zu setzen, bleibt jedoch unerlässlich. Laut einer Umfrage
des Multi-Channel-Händlers QVC geben 27,1% der Befragten an, dass es für
sie ein Hindernis ist, beim Online-Kauf mit keinem Personal sprechen zu
können. Gerade im B2B-Bereich bleibt der persönliche Kontakt auch
weiterhin wichtig , jedoch kann auch hier eine sinnvolle Kombination von
Mensch und Maschine unterstützt werden. Die erste Kontaktaufnahme kann
digital erfolgen und bei Interesse bietet sich ein persönlicher Termin
an. Die weitere Betreuung und Pflege der Kund:innenbindung erfolgt am
besten mit einer Kombination der beiden Methoden. Wichtig zu verstehen
ist, dass die Kombination der Methoden am effektivsten ist.
Fazit: Mensch und Maschine im E - Commerce
Für Unternehmen ist es ratsam, ein modernes CRM - System zu nutzen,
um effektiver auf Kund:innenanfragen einzugehen und ihre Bedürfnisse
besser zu verstehen. Mit dem gezielten Einsatz von Hybrid - Selling und
Conversational Consulting lässt sich die Kund:innenzufriedenheit
steigern und das Personal durch das proaktive Abfangen einfacher
Anfragen effizient unterstützen. Bei allen digitalen Möglichkeiten, den
Kund:innenkontakt zu managen, schätzen viele Kund:innen immer noch den
sozialen Kontakt zu menschlichen Mitarbeitern, weshalb die persönliche
Betreuung der Kund:innen auch in Zukunft ein wichtiger Stützpfeiler für
wirtschaftlichen Erfolg bleibt.
