Digitale Beratung im B2B Bereich

Intro Digitale Beratung

Besonders im B2B Bereich gibt es viele komplexe Produkte, sodass man schnell den Überblick verlieren kann. Daher lassen sich Kund:innen gerne beraten, um optimal und individuell informiert zu werden. Früher persönlich, heute immer mehr online. Die Digitalisierung umfasst mittlerweile riesige Bereiche - auch in der Beratung. Wie können moderne Lösungen genutzt werden, um möglichst effizient zu beraten?

Das Wichtigste: Bedürfnisse verstehen

Eine Beratung ist im B2B Bereich unabdinglich. Das liegt daran, dass alle Kund:innen eigene Vorstellungen und Bedürfnisse haben, aber zu wenig Fachwissen, um tatsächlich das richtige Produkt zu finden. Um den Kund:innen den großen Aufwand der individuellen Recherche abzunehmen, gibt es Beratungsmöglichkeiten. Aber um optimal beraten zu können, müssen Anforderungen an das Produkt identifiziert und analysiert werden. An wen verkaufe ich eigentlich? Welche Bedürfnisse haben die Kund:innen? Gibt es weitere Produktanforderungen, an die die Kund:innen noch gar nicht gedacht haben?

Im B2B Bereich gibt es einzigartige Charakteristika im Kaufverhalten. Meist handelt es sich um „high involvement Käufe”. Diese zeichnet aus, dass Kund:innen große Mengen zu hohen Preisen kaufen. Dieses oft hohe Investment stellt ein Risiko für Kund:innen dar, daher möchten sie möglichst genau informiert sein, bevor es zum Kauf kommt. Da die Investmententscheidung gut durchdacht sein muss, gibt es im B2B Bereich keine Spontankäufe. Ein weiteres Verhaltensmuster im B2B Einkauf ist die autonome Informationsbeschaffung der Kund:innen. Meistens ganz einfach über das Internet informieren sich Kund:innen über die Details der Produkte. Die Selbständigkeit nimmt immer weiter zu. Gründe dafür können sein, dass Menschen mehr Vertrauen in ihre eigene Arbeit haben und durch die Recherche prüfen können, ob Qualität und Preis der Produkte stimmen. Das autonome Handeln geht aber noch weiter. Laut einer Gartner Studie wünschen sich 44% der Millennials einen vollständig digitalen Kaufprozess. Offensichtlich wird der persönliche Kontakt als ineffizienter als der E-Commerce angesehen.

Was bedeutet das? Es ist wichtig zu verstehen, dass Kund:innen heute mit einer anderen Wissenstiefe Produkte kaufen. Durch digitale Möglichkeiten können sie Informationen und Produktvergleiche in Sekunden abrufen. Altmodische Verkaufsstrategien sind schon oft bekannt und führen kaum noch zum Erfolg. Generell sollte der Fokus darauf liegen, zu erklären, wie das Produkt eine Lösung für die individuellen Bedürfnisse oder Probleme bieten kann. Dabei ist es wichtig, dass man Kund:innen mehrere Handlungsoptionen anbietet, wodurch das Gefühl von Autonomie und Kontrolle gestärkt wird. Laut dem B2B-Einkäufer Bericht 2022 des Marktforschungsunternehmens Sapio Research ist vor allem die Möglichkeit, alles online verwalten zu können, egal ob Bestellung online tätigen und verfolgen oder das Managen von Retouren, wichtig, denn die neue Generation an Entscheidern, möchte selbständig sein. Nachdem wir nun einen Einblick in das Verhalten ihrer Kund:innen hatten, gilt es die Aktivitäten im E-Commerce, darauf abzustimmen.

E-Shop angemessen gestalten

Wissend, dass sich B2B-Einkäufer:Innen zunächst selbständig informieren und erst dann mit einem Unternehmen in Kontakt treten, gilt es diese Information sinnvoll einzusetzen. Ohne eigenen Online-Auftritt geht heute gar nichts mehr. Über 62% der B2B-Einkäufer:innen wollen die Möglichkeit haben, sich online zu informieren. Unternehmer:innen können es sich nicht leisten, diese Gruppe an potenziellen Kund:innen zu verlieren. Laut der Studie von Sapio Research sind 50% der B2B-Einkäufer:innen nicht zufrieden mit den E-Commerce-Websites, die sie benutzen. Welche Features sollte eine E-Commerce-Plattform bieten, um eine möglichst hohe Kundenzufriedenheit zu gewährleisten?

• Benutzerfreundlichkeit: Machen Sie es Kund:innen möglichst einfach, so viel wie möglich selbst zu organisieren (Lieferzeiten, Bestände, Retouren, Rechnungen oder Produktinformationen)

• 24/7 Service: Kund:innen sind es gewohnt, rund um die Uhr Zugriff auf alle Informationen und Produkte zu haben.

• Mobilität: Optimieren Sie Ihre E-Commerce-Plattform für mobile Geräte.

Wenn sich ihre Kund:innen ein möglichst hohes Maß an Autonomie wünschen, sollten sie diesen Wunsch respektieren und es ihnen möglichst einfach machen. Komplizierte Methoden, wie z.B. ein langes Rücksendungsverfahren, sollten vermieden werden. Mit dem Thema Retourenmanagement haben wir uns bereits in dem Artikel E-Commerce Problem: Retourenpakete beschäftigt.

Selbstbedienung ist das Stichwort, worauf Online-Händler gerade im B2B-Bereich achten sollten. Allerdings sind ähnliche Trends auch im B2C-Bereich beobachtbar. Die Bereitstellung von Informationen, um ein möglichst hohes Maß an Autonomie für potenzielle Kund:innen zu ermöglichen, ist wichtig. Aber wie befähige ich Kund:innen einer selbständigen Beratung bei komplizierten Produkten, die spezielles Fachwissen voraussetzen? Hier können moderne Softwarelösungen helfen.

Conversational Commerce – Der digitale Berater

Wir wissen, dass sich Ihre Kund:innen selbständig informieren, bevor sie Kontakt zu Ihnen aufnehmen. Es ist davon auszugehen, dass sie bereits Ihre Website und die Ihrer Konkurrenz besucht und sich einen Überblick verschafft haben. Genau hier können Sie sich einen entscheidenden Vorteil gegenüber der Konkurrenz verschaffen. Mit Conversational Commerce können Sie potenziellen Kund:innen eine digitale Beratung rund um die Uhr zur Verfügung stellen. Damit nehmen Sie Rücksicht auf die Anforderungen hinsichtlich der Selbständigkeit der Kund:innen. Dabei können Conversational Commerce Lösungen Ihrem Unternehmen eine Vielzahl an Vorteilen bieten:

• Digitale Beratung (B2B & B2C)

• Insights zu den Bedürfnissen Ihrer Kund:innen

• Unterstützung für Ihr Sales Team

• Onboarding neuer Vertriebler:innen

Verschiedene Conversational Commerce Lösungen unterscheiden sich in ihrer Funktionsweise und bieten unterschiedliche Vor- und Nachteile. Welche Conversational Commerce Lösung die richtige für Ihr Unternehmen ist, haben wir bereits im Artikel: Guided Selling, ein Überblick erklärt. Mit Hilfe digitaler Produktberatung können Sie Kund:innen ganz einfach zu Expert:innen machen.

Fazit: Beratung von B2B Kundinnen und Kunden

Bisher vorrangig genutzte Methoden zur Beratung von Kund:innen, wie z.B. der persönliche Kontakt über Telefon, Webcam oder persönliche Besuche, sind heutzutage immer noch präsent, die Bedeutung dieser Methoden nimmt jedoch immer weiter ab. Die modernen Entscheider:innen sind es gewohnt, sich selbstständig zu informieren und sich erst dann mit Unternehmen in Verbindung zu setzen. Unternehmer im E-Commerce sollten das Bedürfnis nach mehr Autonomie nicht nur respektieren, sondern unterstützen:

• Umfassende Produktinformationen online bereitstellen

• Möglichkeit bieten, im Kundenkonto Lieferstatus, Lieferoptionen, Management von Retouren, etc. zu verwalte

• Moderne Conversational Commerce Software zur Beratung nutzen (Produktfinder oder Chatbot)

• Wenn Kund:innen beraten werden wollen, den Fokus auf das Helfen und nicht auf Verkaufen richten