Conversational Commerce

  • Conversational Commerce

  • Was ist Conversational Commerce?

  • Kurze Geschichte des Conversational Commerce

  • Warum Conversational Commerce so wichtig ist

  • Trends und Entwicklungen im Conversational Commerce

  • Fazit

Konversationen und persönliche Beratungsgespräche sind immer noch der übliche Verkaufsweg im B2B. Grund dafür ist, dass sich Kund:innen individuelle Beratung und Beantwortung ihrer Fragen wünschen. Bedenkt man, dass viele B2B Produkte komplex sind und meist in hohen Quantitäten gekauft werden, ist das nur verständlich. Allerdings sind solche persönlichen Beratungsgespräche zeitaufwändig, kostenintensiv und ineffizient.

Diese Herausforderungen können mithilfe neuer Technologien bewältigt werden. Die zunehmenden Möglichkeiten der digitalen Kommunikation sowie die immer besser werdende künstliche Intelligenz können Kund:innen online Beratung ermöglichen. Der sogenannte “Conversational Commerce” ist für Unternehmen besonders interessant, da er die Vorteile eines persönlichen Gesprächs mit der Effizienz des E-Commerce verbinden

Was ist Conversational Commerce?

Conversational Commerce bezeichnet keinen neuen Trend, denn Verkäufe funktionierten schon immer mittels Konversation. Doch die Online-Shops haben die Spielregeln geändert, denn im E-Commerce wird schnell, anonym und effizient verkauft. Ein direktes Verkaufsgespräch zu ermöglichen ist aufgrund der ständigen Verfügbarkeit der Online-Shops und der hohen Anzahl der Kund:innen unmöglich. Hier kommt Conversational Commerce ins Spiel. Um trotz der neuen Umstände eine Beratung zu ermöglichen, wird die Konversation des Verkaufs zum Teil oder komplett von einer Software durchgeführt.

Die meist verbreiteten Technologien des Conversational Commerce sind Chatbots und Produktfinder. Chatbots sind kleine Tools, die auf vorhandenen Plattformen, meist der eigenen Website, eingebunden werden. In einem kleinen Fenster können Kunden Fragen schreiben, die meist von einer KI beantwortet werden. Produktfinder sind KI-basierte Beratungssoftwares, die mit den richtigen Fragen die Bedürfnisse der Kunden identifizieren und so die richtigen Produkte finden.

Mit den Vor- und Nachteilen der beiden Systeme, haben wir uns bereits in dem Artikel Produktfinder - Was ist das? befasst.

Kurze Geschichte des Conversational Commerce

Der Begriff Conversational Commerce wurde zuerst von Chris Messina geprägt, dem Erfinder der in Social Media üblichen Verwendung des Hashtags. Er bezeichnete damit die vermehrte Verwendung von Chat- oder Messagingdiensten im E-Commerce, wie z.B. mit WhatsApp oder Facebook. Heute wird der Begriff für jede Art der Unterhaltung genutzt, welche Kund:innen mit einem Unternehmen führen. Ob dafür ein vorhandener Messenger, ein eigenes Chatprogramm auf der Website oder ein Produktfinder genutzt wird, ist den Unternehmen überlassen.

Warum Conversational Commerce so wichtig ist

Conversational Commerce schafft es, die Vorteile des persönlichen Verkaufes mit den Vorteilen des E-Commerce zu verbinden. Auf der einen Seite wünschen sich Kund:innen oft eine persönliche Beratung. Im Gespräch können individuelle Wünsche berücksichtigt und so das optimale Produkt mit Hilfe des Fachwissens der Verkäufer:innen gefunden werden. Insbesondere im B2B Bereich ist das persönliche Gespräch wichtig. Denn hier werden Produkte meist in hohen Quantitäten gekauft und viel Geld ausgegeben. Ein Kontakt zum Menschen schafft hier Vertrauen und Sicherheit. Auf der anderen Seite ist der Online Kauf effizient und bequem. Tausende Produkte verschiedener Hersteller können eingesehen und verglichen werden. Online geht das zu jeder Uhrzeit und sehr schnell.

Conversational Commerce schafft es, eine persönliche Beratung zu ermöglichen, ohne auf die Flexibilität, Vergleichbarkeit und Geschwindigkeit des E-Commerce zu verzichten. Aber darüber hinaus gibt es einen generellen Boom im Conversational Consulting im E-Commerce. Dieser lässt sich vor allem auf zwei Faktoren zurückführen:

  1. Qualitative Verbesserung von künstlicher Intelligenz in den letzten Jahren.

  2. Zunehmende Verwendung von Online-Messengern.

Künstliche Intelligenz hat sich in den letzten Jahren enorm verbessert. Immer leistungsstärkere Computer können mit den immer wachsenden Datenmengen unglaubliche Rechnungen durchführen. Die Leistungssteigerung der KI im Conversational Commerce macht die User Experience deutlich angenehmer und insbesondere inhaltlich besser. Schafft es eine KI mittlerweile immer das richtige Produkt zu finden, schafft die Verwendung echten Mehrwert. Außerdem werden Online-Messenger von immer mehr Menschen verwendet. Vertraut mit zum Beispiel WhatsApp zu sein, macht die Verwertung von ChatBots für Kund:innen natürlich leichter und sie wird öfter angefragt.

Conversational Commerce ist so wichtig, weil es den Verkaufsprozess für alle leichter macht. Die Kund:innen können schnell und präzise beraten werden und das richtige Produkt finden. Die Verkäufer:innen haben gleichzeitig weniger Aufwand bei gleichen und oft sogar höheren Verkaufszahlen. Conversational Commerce lohnt sich also.

Neue Technologien sind der ausschlaggebende Grund für Fortschritt im Bereich Conversational Commerce. Heute schon lassen sich anhand aktueller Trends gute Vorhersagen über die Entwicklung des Conversational Commerce machen. Eine Trendlinie zeigt zum Beispiel, dass immer weniger Bereitschaft für das Herunterladen eigener Apps besteht. Das bedeutet, dass immer mehr Funktionen des E-Commerce in Chatbots oder Messenger integriert werden. Ein interessantes Beispiel an dieser Stelle ist der chinesische Messenger WeChat. Dieser hat Zahlungsmöglichkeiten in seinen Messenger integriert und verzeichnet damit einen großen Erfolg im chinesischen Markt. Durch die Integration dieser Funktion kann in Geschäften bezahlt oder Geld an Freunde überwiesen werden. Dieser Trend wird den E-Commerce in Europa und Amerika in Zukunft stark beeinflussen.

Auch die vermehrte Verwendung von Sprachsoftware, wie zum Beispiel „Alexa” von Amazon, ist ein weiterer absehbarer Trend im Conversational Commerce. Für Kund:innen erleichtert diese Veränderung das Einkaufserlebnis stark. Gerade für Menschen, die sich online noch nicht wohl fühlen oder misstrauisch sind, bedeutet dies eine starke Vereinfachung der Customer Journey. Nerviges Tippen und Scrollen, auf einem dafür oft zu kleinen Bildschirm, gehört so der Vergangenheit an. Auch die qualitative Verbesserung von Spracherkennungssoftware ist sicherlich ein Grund für die vermehrte Verwendung dieser Technologie im E-Commerce.

Fazit

Conversational Commerce hilft sowohl Kund:innen als auch Verkäufer:innen den Verkaufsprozess zu optimieren. Durch die Verbindung der Vorteile des persönlichen Gesprächs und des E-Commerce ist Conversational Consulting heute unabdinglich für Unternehmen. Durch die besser werdende Technik und das größer werdende Interesse wird sich die Technologie auch in Zukunft mit neuen Trends halten. Conversational Commerce sollte Standard in jedem Unternehmen sein.