Konversationen und persönliche Beratungsgespräche sind immer noch der
übliche Verkaufsweg im B2B. Grund dafür ist, dass sich Kund:innen
individuelle Beratung und Beantwortung ihrer Fragen wünschen. Bedenkt
man, dass viele B2B Produkte komplex sind und meist in hohen Quantitäten
gekauft werden, ist das nur verständlich. Allerdings sind solche
persönlichen Beratungsgespräche zeitaufwändig, kostenintensiv und
ineffizient.
Diese Herausforderungen können mithilfe neuer Technologien bewältigt
werden. Die zunehmenden Möglichkeiten der digitalen Kommunikation sowie
die immer besser werdende künstliche Intelligenz können Kund:innen
online Beratung ermöglichen. Der sogenannte “Conversational Commerce”
ist für Unternehmen besonders interessant, da er die Vorteile eines
persönlichen Gesprächs mit der Effizienz des E-Commerce verbinden
Was ist Conversational
Commerce?
Conversational Commerce bezeichnet keinen neuen Trend, denn Verkäufe
funktionierten schon immer mittels Konversation. Doch die Online-Shops
haben die Spielregeln geändert, denn im E-Commerce wird schnell, anonym
und effizient verkauft. Ein direktes Verkaufsgespräch zu ermöglichen ist
aufgrund der ständigen Verfügbarkeit der Online-Shops und der hohen
Anzahl der Kund:innen unmöglich. Hier kommt Conversational Commerce ins
Spiel. Um trotz der neuen Umstände eine Beratung zu ermöglichen, wird
die Konversation des Verkaufs zum Teil oder komplett von einer Software
durchgeführt.
Die meist verbreiteten Technologien des Conversational Commerce sind
Chatbots und Produktfinder. Chatbots sind kleine Tools, die auf
vorhandenen Plattformen, meist der eigenen Website, eingebunden werden.
In einem kleinen Fenster können Kunden Fragen schreiben, die meist von
einer KI beantwortet werden. Produktfinder sind KI-basierte
Beratungssoftwares, die mit den richtigen Fragen die Bedürfnisse der
Kunden identifizieren und so die richtigen Produkte finden.
Mit den Vor- und Nachteilen der beiden Systeme, haben wir uns bereits
in dem Artikel Produktfinder - Was ist das? befasst.
Kurze Geschichte des Conversational Commerce
Der Begriff Conversational Commerce wurde zuerst von Chris Messina
geprägt, dem Erfinder der in Social Media üblichen Verwendung des
Hashtags. Er bezeichnete damit die vermehrte Verwendung von Chat- oder
Messagingdiensten im E-Commerce, wie z.B. mit WhatsApp oder Facebook.
Heute wird der Begriff für jede Art der Unterhaltung genutzt, welche
Kund:innen mit einem Unternehmen führen. Ob dafür ein vorhandener
Messenger, ein eigenes Chatprogramm auf der Website oder ein
Produktfinder genutzt wird, ist den Unternehmen überlassen.
Warum Conversational Commerce so wichtig ist
Conversational Commerce schafft es, die Vorteile des persönlichen
Verkaufes mit den Vorteilen des E-Commerce zu verbinden. Auf der einen
Seite wünschen sich Kund:innen oft eine persönliche Beratung. Im
Gespräch können individuelle Wünsche berücksichtigt und so das optimale
Produkt mit Hilfe des Fachwissens der Verkäufer:innen gefunden werden.
Insbesondere im B2B Bereich ist das persönliche Gespräch wichtig. Denn
hier werden Produkte meist in hohen Quantitäten gekauft und viel Geld
ausgegeben. Ein Kontakt zum Menschen schafft hier Vertrauen und
Sicherheit. Auf der anderen Seite ist der Online Kauf effizient und
bequem. Tausende Produkte verschiedener Hersteller können eingesehen und
verglichen werden. Online geht das zu jeder Uhrzeit und sehr
schnell.
Conversational Commerce schafft es, eine persönliche Beratung zu
ermöglichen, ohne auf die Flexibilität, Vergleichbarkeit und
Geschwindigkeit des E-Commerce zu verzichten. Aber darüber hinaus gibt
es einen generellen Boom im Conversational Consulting im E-Commerce.
Dieser lässt sich vor allem auf zwei Faktoren zurückführen:
Qualitative Verbesserung von künstlicher Intelligenz in den letzten
Jahren.
Zunehmende Verwendung von Online-Messengern.
Künstliche Intelligenz hat sich in den letzten Jahren enorm
verbessert. Immer leistungsstärkere Computer können mit den immer
wachsenden Datenmengen unglaubliche Rechnungen durchführen. Die
Leistungssteigerung der KI im Conversational Commerce macht die User
Experience deutlich angenehmer und insbesondere inhaltlich besser.
Schafft es eine KI mittlerweile immer das richtige Produkt zu finden,
schafft die Verwendung echten Mehrwert. Außerdem werden Online-Messenger
von immer mehr Menschen verwendet. Vertraut mit zum Beispiel WhatsApp zu
sein, macht die Verwertung von ChatBots für Kund:innen natürlich
leichter und sie wird öfter angefragt.
Conversational Commerce ist so wichtig, weil es den Verkaufsprozess
für alle leichter macht. Die Kund:innen können schnell und präzise
beraten werden und das richtige Produkt finden. Die Verkäufer:innen
haben gleichzeitig weniger Aufwand bei gleichen und oft sogar höheren
Verkaufszahlen. Conversational Commerce lohnt sich also.
Trends
und Entwicklungen im Conversational Commerce
Neue Technologien sind der ausschlaggebende Grund für Fortschritt im
Bereich Conversational Commerce. Heute schon lassen sich anhand
aktueller Trends gute Vorhersagen über die Entwicklung des
Conversational Commerce machen. Eine Trendlinie zeigt zum Beispiel, dass
immer weniger Bereitschaft für das Herunterladen eigener Apps besteht.
Das bedeutet, dass immer mehr Funktionen des E-Commerce in Chatbots oder
Messenger integriert werden. Ein interessantes Beispiel an dieser Stelle
ist der chinesische Messenger WeChat. Dieser hat Zahlungsmöglichkeiten
in seinen Messenger integriert und verzeichnet damit einen großen Erfolg
im chinesischen Markt. Durch die Integration dieser Funktion kann in
Geschäften bezahlt oder Geld an Freunde überwiesen werden. Dieser Trend
wird den E-Commerce in Europa und Amerika in Zukunft stark
beeinflussen.
Auch die vermehrte Verwendung von Sprachsoftware, wie zum Beispiel
„Alexa” von Amazon, ist ein weiterer absehbarer Trend im Conversational
Commerce. Für Kund:innen erleichtert diese Veränderung das
Einkaufserlebnis stark. Gerade für Menschen, die sich online noch nicht
wohl fühlen oder misstrauisch sind, bedeutet dies eine starke
Vereinfachung der Customer Journey. Nerviges Tippen und Scrollen, auf
einem dafür oft zu kleinen Bildschirm, gehört so der Vergangenheit an.
Auch die qualitative Verbesserung von Spracherkennungssoftware ist
sicherlich ein Grund für die vermehrte Verwendung dieser Technologie im
E-Commerce.
Fazit
Conversational Commerce hilft sowohl Kund:innen als auch
Verkäufer:innen den Verkaufsprozess zu optimieren. Durch die Verbindung
der Vorteile des persönlichen Gesprächs und des E-Commerce ist
Conversational Consulting heute unabdinglich für Unternehmen. Durch die
besser werdende Technik und das größer werdende Interesse wird sich die
Technologie auch in Zukunft mit neuen Trends halten. Conversational
Commerce sollte Standard in jedem Unternehmen sein.
